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数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何

发布时间:2022-10-05 16:39

BG大游编者介绍:目前,很多企业都将数字技术的应用视为企业的数字化转型和创新,但实际上,这还远远不够。如果企业未能在相关层面进行规划,可能会加速企业在错误的道路上越走越远。那么企业在数字时代的营销和服务领域应该如何规划设计呢?笔者介绍了MSTT四维方法的数字化策划,希望我们对企业营销和服务进行数字化策划,与大家分享。

我最近遇到了很多客户,我经常问的一个问题是,企业在数字时代的营销和服务领域应该如何规划和设计。目前,很多企业将数字技术的应用视为企业的数字化转型和创新,但笔者认为,这还远远不够。因为如果一个企业没有在模式、场景和流程层面进行规划,而只是为了数字化而数字化,往往会穿上新鞋走老路,这可能会加速企业在互联网上越走越远。错误的道路。

目前涌现出大量数字技术,如人工智能、区块链、大数据、边缘计算、AIoT、混合现实,以及众多移动和社交应用;但这些技术主要体现在系统的实施上,而企业咨询与规划在该领域仍沿用传统的咨询与规划方法论,导致数字化能力无法与企业业务很好的结合,数字化的成效无法得到很好的体现。

BG大游数字时代迫切需要一套新的规划设计方法,使商业模式、场景、流程和数字技术完美融合。笔者提出使用CRM3.0的四化规划法,即MSTT规划法。

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

图 1 正交数字规划方法 (MSTT)

BG大游如上图所示,在营销与服务的数字化规划中,除了传统的咨询规划方式外,我们还可以从模式数字化、空间数字化、时间数字化和技术数字化四个层面进行规划。

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

1.模式数字化(Mode)——模式的数字化创新

BG大游创新型公司通常需要篮筐来改变车道。篮球是指遥遥领先于竞争对手,变道是指从不同的领域和维度进行竞争。笔者认为,模式的数字化创新属于变道,即数字化转型,即通过数字化技术支撑商业模式、盈利模式和运营模式的变革,从而获得巨大的竞争优势。

模型数字化创新可以从以下两个方面来考虑:

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

BG大游图 2 服务模式创新示例

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

如上图,作者在《行业随笔:家电、汽车及房地产行业数字化转型分析》一文中介绍,服务需要从工单驱动的交易服务向需求驱动的管家服务转变产品工程师如何转型,这需要服务管理和人事管理。基于创客、基于平台和基于收入的模型转换。如果我们的数字技术能够承担这四个现代化的改造,我们会在这方面进行规划,属于模型的数字化设计。

2.空间数字化(Space)——场景数字化创新

营销和服务的执行必须发生在一定的空间,也就是在一个场景中,所以就是空间的数字化。当然产品工程师如何转型,在某个场景中发生的活动也可能涉及多个业务流程。场景通常以用户和客户为中心,围绕用户和客户体验进行设计,而流程通常以企业内部管理为中心。

因此,在强调用户体验和个性化服务为核心竞争力的今天,不对重要场景进行数字化规划设计,将大大削弱数字化的效果。在传统的咨询规划方式中,缺乏场景的数字化规划设计。

因为销售和服务过程中的场景非常多,我们可以重点关注一些关键场景,将关键场景拆分成子场景,分别进行数字化设计。

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

图 3 家电维修场景示例

如上图所示,各大家电服务最重要的场景之一就是上门维修。我们将家电维修场景分为四个子场景产品工程师如何转型,分别是:上门、家电维修、家政服务、结算完成。每个子场景都会涉及到很多数字赋能点:

子场景一:归乡

子场景二:家电维修

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

子场景三:管家服务

子场景四:结算完成

从以上可以发现,如果能够用数字化技术解决各个子场景中的问题,肯定会提高维护效率产品工程师如何转型,减少二次访问,提高客户满意度。

但从另一个角度来说产品工程师如何转型,如果我们针对场景进行规划设计,咨询和规划的工作量会增加很多,这会涉及到整体成本的增加。因此,客户也必须做好准备。做数字化咨询和规划,成本会比传统的咨询和规划要高。

3.时间数字化(Time)——流程数字化创新

数字化时代企业在营销BG大游和服务领域应该如何规划和设计

该流程将场景串联或并联,形成业务和信息的闭环。过程中的节点往往是按时间顺序排列的,所以也是时间的数字化。例如,家电维修全流程涉及需求接入、订单调度、现场维修、评估、结单、退旧件、查伪、结算等多个场景。

因为每个场景都在场景数字化中进行了设计,所有流程的数字化将这些场景串连起来,将执行效率和管理效率放在首位。例如,通过线索评分和各种规则自动分配销售线索,通过智能调度等技术更准确地调度服务订单,通过OCR和机器人等技术实现合同管理更加自动化和智能化。

因此,笔者认为场景的数字化侧重于用户体验和业务效率;流程的数字化侧重于管理效率和执行效率。

四、技术的数字化(Technology)——技术创新

技术的数字化是每个产品公司的强项,相关的产品和介绍也很容易获得,这里就不做介绍了。笔者将在后续文章中介绍数字时代数字营销与服务数字体系的构建。

摘要:本文介绍了企业营销和服务数字化规划——MSTT 四维方法。即图案数字化、空间数字化、时间数字化、技术数字化。

作者

BG大游杨军,公众号:CRM咨询,微软业务应用部北区数字化解决方案资深专家,着有《营销与服务数字化转型的CRM3.0时代来临》一书。全球首款BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一,北京大学讲师。

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